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HeartCore顧客体験価値を共創するCMS HeartCore(ハートコア)

顧客体験価値を創りあげる!カスタマージャーニー分析

カスタマージャーニー分析とは

インターネットメディアの増加やモバイル端末をはじめとするデバイスの増加などで顧客との接点はますます複雑化する一方、企業側での行動シナリオの把握はとても難しい状況になっています。ユーザーのニーズに応え、顧客満足度を向上させるには、このユーザー行動シナリオを明確化することがとても重要な意味を持ちます。

企業やサービスを認知してから購買に至るまでのユーザーの行動プロセスがどのように進むのかを視覚化するものがカスタマージャーニーです。当社のカスタマージャーニー分析は、ユーザーの行動プロセスと情報ニーズを明確化し、ユーザー視点にたった行動シナリオを作成後、実際の行動パターンと比較し評価を行っていきます。

また、購買行動プロセスの各ステップにおいて、求められているニーズと提供しているコンテンツとの差を定性的に評価し、課題洗い出しの実施と改善施策の提示を行います。

カスタマージャーニー活用のメリット

  • ・顧客の行動を俯瞰的に把握できるため、全てのタッチポイントにおいて広い視野で施策を検討できる。
  • ・現行Webサイトと顧客ニーズとのギャップが把握でき、容易にコンテンツ設計できる。
  • ・顧客視点での行動がベースとなるため、顧客満足度の向上改善ができ、ファン化ができる。
  • ・顧客行動プロセスのどの段階でどのようなアプローチが有効になるのかを視覚的に発見できる。
  • ・サービス利用や購買が軸となるため、他部署横断的なアプローチ施策の検討が容易になる。

カスタマージャーニー分析サービスの流れ

カスタマージャーニー分析サービスの流れの概要図

STEP.1:ヒアリング

ヒアリング
  • ・企業さまへのインタビュー実施
  • (現状把握/ユーザー属性/目標)

STEP.3:ペルソナ作成

ペルソナ作成
  • ・目標達成のためのターゲット明確化
  • ・ペルソナ作成

STEP.4:ジャーニー作成

カスタマージャーニーマップ作成
  • ・カスタマージャーニーマップ作成
  • ・ペルソナに基づいた各ステップの可視化

STEP.5:改善施策

改善施策
  • ・マップのプロセスを基に定量・定性評価を実施
  • ・コンテンツ改善施策案を提示

カスタマージャーニー分析サービスの
アウトプットイメージ(例)

カスタマージャーニーマップイメージ(例)

ペルソナイメージ(例)

※本サービスは、制作会社と共同でのご提案となる場合もございます。

Webサイト構築のステップ

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